Маркетинг социальных медиа — это инструмент диалога социальной группы и предмета маркетинга компании. SMM это непосредственная работа в сообществах, которые охватывают целевую группу пользователей. Социальные медиа платформы – современный инструмент для взаимодействия с целевой аудиторией. Сегодня аудитория социальных сетей сравнима с аудиторией телевизионных телеканалов, только она более внимательна и активна.media social marketing располагается на стыке журналистики, социологии, рекламы, торгового маркетинга, паблик рилейшнз. SMM имеет больше общего с PR, чем с рекламой. Внимание потребителей можно получить и купить с помощью рекламы. Доверие целевой аудитории купить нельзя, его можно только заработать. У социального маркетинга больше от журналистики, чем от «блогинга или постинга». Это инструменты прямого и открытого или скрытого взаимодействия с целевой аудиторией, а не «вываливания» на аудиторию того, что интересно и важно компании или писателю постов.

SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) — соглашение между заказчиком и поставщиком услуг, описывающее параметры качества предоставления этих услуг. Важным пунктом SLA является описание приоритетов: решение каких задач наиболее значимо для заказчика, а также какие параметры важнее (скорость обслуживания, сокращение расходов на обслуживание и т. п.). В крупных компаниях применяются различные внутренние аналоги sla для регулярно повторяющихся процессов и операций. Например, в какие сроки те или иные подразделения, специалисты или службы должны оформлять договоры, выставлять счета, производить подключение услуг клиентам и т. п. SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между заказчиком и исполнителем. Оно содержит описание услуги, права и обязанности сторон и то, ради чего его вообще подписывают — согласованный уровень качества работы. Каждый поинт необходимо раскрыть вплоть до минут. Представим, что между исполнителем (любая телекоммуникационная компания) и вами (клиентом) заключён документ об уровне сервиса. Внезапно у вас в офисе отключается интернет-провайдер, и сутки его никто не чинит, хотя в соглашении установлен максимальный срок решения проблемы — 7 часов. Тогда одним взмахом волшебной палочки SLA обслуживающая вас компания налагается штрафами за несоблюдение временных рамок.