SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) — соглашение между заказчиком и поставщиком услуг, описывающее параметры качества предоставления этих услуг. Важным пунктом SLA является описание приоритетов: решение каких задач наиболее значимо для заказчика, а также какие параметры важнее (скорость обслуживания, сокращение расходов на обслуживание и т. п.). В крупных компаниях применяются различные внутренние аналоги sla для регулярно повторяющихся процессов и операций. Например, в какие сроки те или иные подразделения, специалисты или службы должны оформлять договоры, выставлять счета, производить подключение услуг клиентам и т. п. SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между заказчиком и исполнителем. Оно содержит описание услуги, права и обязанности сторон и то, ради чего его вообще подписывают — согласованный уровень качества работы. Каждый поинт необходимо раскрыть вплоть до минут. Представим, что между исполнителем (любая телекоммуникационная компания) и вами (клиентом) заключён документ об уровне сервиса. Внезапно у вас в офисе отключается интернет-провайдер, и сутки его никто не чинит, хотя в соглашении установлен максимальный срок решения проблемы — 7 часов. Тогда одним взмахом волшебной палочки SLA обслуживающая вас компания налагается штрафами за несоблюдение временных рамок.