агентство тайных покупателей – что это такое? Одна из наиболее популярных услуг, которые предоставляет маркетинговое агентство – тайный покупатель. Все больше компаний отдают предпочтение этому виду маркетинговых исследований. Ведь заказчик может получить оценку качества обслуживания глазами покупателя. Этот способ эффективен для улучшения сервиса, разработки рекламы, устранение недочетов, продвижения продукта. Кроме того, тайный покупатель может разведать мнение других покупателей за счет непринужденного общения с ними. Если фирма пришла к тому, что ей необходимо проведение маркетингового исследования, значит это неспроста. К этому подтолкнула либо существующая проблема либо определенная задача. Самые частые поводы для проведения маркетингового исследования:
Подготовка нового продукта
Продвижение компании и продукции на рынке
Поддержание «тонуса» предприятия на маркетинговом рынке
Разработка новой стратегии работы компании (к примеру, в начале года)
Разработка рекламной кампании
Изучение конкурентов
Естественно, все эти задачи ориентированы на увеличение продаж и улучшение/утверждение имиджа компании на рынке. При планировании маркетингового исследования, заказчик, как правило, прибегает к нескольким видам. Специалисты чаще всего советуют количественный тип изучения рынка и качественный. Среди последних все чаще используется услуга тайный покупатель. Агентство, которое предоставляет услугу «тайный покупатель» позволяет эффективно изучить внутренний порядок компании. Кроме того, такое исследование отличается относительно невысокой стоимостью. В отличии от других видов маркетинговых исследований, агентство тайный покупатель имеет свои особенности. Специалист под видом обычного клиента посещает заведения и оценивает обслуживание и порядок в магазине. Тайный покупатель исследует следующие показатели:
Чистота и порядок в заведении. Тайный покупатель обращает внимание на пол, полки, корзины, если это магазин.
Общая обстановка и комфортность пребывания. Это факторы, независящие от обслуживающего персонала. Сюда относится освещение внутри здания, внутренняя география и пр.
Выполнение стандартов, установленных компанией. Сюда относится также выкладка продукции по стандартам фирмы, правильное расположение товара и другие нюансы.
Качество обслуживания, оценка работы персонала. Учитывается приветливость, вежливость, инициативность сотрудников. Как правило, внутри компании есть стандарты обслуживания клиентов, предусмотренные обязательные фразы.
Выполнение стандартов внешнего вида сотрудников. Обращается внимание на форму одежды, а также опрятность и чистота, в некоторых компаниях есть требования к стрижке, прическе, маникюру и т.п.